劳动者风采：宾客至上 优质服务

宾客至上 优质服务

——广元公司“工人先锋号”云锡宾馆客房部

云锡宾馆客房部是宾馆内重要的服务机构，担负着宾馆所有的住宿接待、公共区域、公共卫生间的卫生任务。部门现有员工21人，平均年龄34 岁，是一支朝气蓬勃的年轻女职工队伍。客房部连续6年被上级公司评为“工人先锋号”、“先进女职工班组”、“巾帼文明岗”等光荣称号。部门中多名员工先后荣获“先进生产工作者”、“优秀共产党员”、“优秀团员”、“先进女职工”及“服务明星”的光荣称号。

一、强化学习培训，不断提高部门员工服务素质

服务工作没有最好、只有更好，为此、客房部始终把树立优质服务的思想作为日常学习教育的重点，为提高综合服务水平，结合自身实际从两方面加强培训工作：按照宾馆“三月培训月”主题的活动，制定部门培训计划，从员工服务技能、专业知识，服务意识抓起，对员工开展技术大练兵活动。并定期的对员工的操作程序、机械设备的操作规范、卫生质量、服务质量进行考核和评定，对存在的问题加以分析后对员工进行再培训，纠正员工的不良操作习惯，保证部门服务程序的标准化、规范化。

二、加强部门基础管理，有效提高部门卫生质量

卫生质量是客房的生命线，部门的任何一个环节都不能出现一点马虎，因此，客房一如既往的坚持着逐级负责的查房制度，发现问题及时返工，并对当天出现的问题于第二天晨会进行分析和讲解，避免出现重复的错误，客房有一段时间，人员紧缺，为了保证做房质量，通过调整工作时间或根据当天的房间数量，机动灵活的安排早中班人员，既保证了房间质量，又没有占用到员工的休息。公共区域的卫生，由于点多面广，人流量大，从2016年7月1日开始，集团公司工作人员500余人到宾馆餐厅用工作餐，在公卫人员较少的情况下，既要保证宾馆各个区域的卫生质量，又要保证用餐时段的卫生质量，针对这一难点，部门对公卫的清扫程序和保洁时间进行了调整，确保各个时段的卫生质量，给进入宾馆的每一位客人都能看到优美整洁的环境。

三、加强部门安全管理，杜绝安全事故发生

“安全责任重于泰山”没有安全，一切为零，客房部在宾馆属重点防火部门，同时也肩负着安全疏散客人的重任，因此，消防安全知识的学习与掌握，工作中对所属区域内的安全隐患排查也成了工作的重点，针对部门工作实际，部门进一步完善了《客房部安全操作规范》，组织部门员工对消防安全知识及《安全操作规范》及《云锡宾馆应急预案》进行了学习。宾馆领导通过每月一次的安全卫生检查及不定时的进行应急预案的模拟演练来考察客房部员工对《客房安全操作规范》、《云锡宾馆应急预案》及消防安全知识的掌握情况，发现问题，及时整改，有效提高了员工安全责任心，加强了安全意识。到了年底，由于气温的下降，房间内补入电热毯后，对于电热毯的安全检查更是重要，每天晨会都要提醒当班服务员认真检查并关闭电热毯的电源，而当班的管理人员更是要对当天的房间进行认真细致的检查，做到身边无隐患，全年无安全事故。

四、加强部门物资管理，有效降低成本

为了有效降低部门成本支出，实现节能降耗，加强成本管理，把节约每一张纸，每一滴水，每一度电灌输到每一位员工，提高员工节约意识，让这种意识充分体现在每天的工作中。2014年的效能监察“小卷纸”项目，客房部一直按要求进行管理，收发管理台账清楚详细。在客房布草的外送洗涤工作中，经常与洗涤公司保持联系，在洗涤数量与洗涤质量上进行沟通，发现问题及时解决，由于布草使用时间较长，布草的报损率日益增加，因此，通过与洗涤公司沟通后，对一些能修补的布草进行修补后再使用，尽量延长布草的使用寿命，降低布草的运营成本。在2015年的效能监察“利用宾馆的洗衣机清洗窗帘及踏脚布、抹布”项目，通过大家的共同努力，共清洗窗帘363块，计3457元，床尾垫69块，计55.2元，浴帘130块，计195元，抹布、踏脚布2086块，计1668.8元，毛毯138床，计2070元，共计节约7446元，有效降低了外送洗涤的支出，又为宾馆减少了一笔不小的开支。在以后的工作中，客房部也将一如既往的做好节资降耗工作。

五、加强精神文明建设，营造学习氛围

客房部员工积极参加宾馆“服务明星”的评选活动，使员工赶有方向、学有目标、与时倶进、奋勇进取、形成一个活泼、实干、勤奋、创新的充满活力的集体，客房部的员工在工作中紧紧跟随宾馆党、政班子的步伐、坚持政治学习及教育培训，使广大员工深入、细致的领会了当前行业的发展形势及激烈的市场竞争，激发了他们比、学、赶、帮、超的热情，增强责任感和压力感，提高了认识。

客房部的女工是一个团结奋进的团队，是一支能打硬仗的娘子军，是一个当之无愧的先进集体。